Marketing de servicios

El marketing de servicios es un conjunto de tácticas que realiza una empresa para transmitir el valor de un producto intangible e incentivar a los clientes a consumirlo. El servicio lo podemos definir como una serie de acciones que se ofrece a los clientes para satisfacer una necesidad o resolver un problema en particular. En este proceso interactúan la empresa o el individuo que ofrece el servicio con los consumidores.

El marketing de servicios se encarga de mostrar las ventajas o beneficios que un servicio de una empresa o persona en particular ofrece.

Diferencias entre el marketing de productos y el marketing de servicios.

¿Existe realmente una diferencia entre el marketing de productos y el de servicios? Lo más natural es pensar que la diferencia está en que un producto es tangible y un servicio no. Sin embargo, existen otras diferencias entre ambos:

• En primer lugar, al vender un producto estamos ofreciendo un valor, en cambio, en el caso de un servicio vendemos una relación. El servicio es una oferta que, en muchos casos, no funciona si se da de manera aislada, se necesita una relación a mediano/largo plazo.

• En el marketing de servicios, los clientes llegan en busca de nuestra propuesta y no al revés, como ocurre en el de productos.

• Cuando “compramos” un servicio no se vuelve nuestra propiedad y no podemos revenderlo a un tercero, por lo tanto, es intransferible.

• El producto y la empresa productora pueden separarse uno del otro, el servicio y su proveedor no. Es imposible separar el servicio de la persona que lo realiza.

• Si bien algunos productos son personalizables, por lo general se producen en masa y se ofrece un modelo estándar para todos los clientes. Los servicios varían de persona a persona, son altamente personalizables. Por bueno que sea el profesional, un servicio nunca resultará exactamente igual a otro.

• Es más difícil medir la calidad del servicio que la de un producto.

• La producción de un producto se da previa a su consumo. En cambio, la producción del servicio se da en simultáneo con el consumo.

• Otra diferencia muy importante es que al hablar de productos definimos 4Ps del marketing, en el caso de los servicios podemos definir hasta 7Ps. Pero de esto hablaremos más adelante.

Beneficios.

El marketing de servicios busca impactar en la percepción del cliente para que contrate un servicio. De esta manera podemos decir que los beneficios principales de esta táctica son:

• Mejora el valor percibido de tu marca.

• Aumentar la satisfacción del cliente con base en la escucha activa.

• Aumenta la notoriedad de marca y de los servicios ofrecidos.

• Optimiza el ciclo de ventas.

• Brinda nuevas oportunidades comerciales con socios.

• Identifica las necesidades y deseos de los clientes a partir de las cuales se pueden crear estrategias.

• Hace que tus clientes se conviertan en tus embajadores de marca.

• Crea un fuerte diferencial competitivo.

• Permite obtener información sobre la percepción del cliente sobre su experiencia.

7Ps del marketing de servicios.

Como ya mencionamos, el marketing de servicios tiene 7Ps, además de las 4 tradicionales: producto, precio, plaza y promoción, se agregan las siguientes:

1. Personal: es el conjunto de empleados que forman parte de la empresa, son todas las personas que participan en el proceso de elaboración del servicio. A la hora de vender, se convierten en un factor muy importante ya que, la calidad del servicio ofrecido dependerá de la empresa y sus trabajadores. Si éstos últimos están satisfechos, aumentará la productividad y se podrá transmitir dicha satisfacción a los clientes.

2. Proceso: Hace referencia a todos los procesos involucrados en la entrega del servicio al cliente, es decir, la atención al cliente. Se basan en la comunicación directa entre el cliente y el proveedor del servicio por lo que podemos medir nuestro rendimiento a través de la retroalimentación de los consumidores. La misma puede ser positiva o negativa de acuerdo a la efectividad con la que se haya desarrollado la producción del servicio.  

3. Presentación: se trata de la evidencia física. Hace referencia a todo lo que observan tus clientes cuando interactúan con tu empresa como por ejemplo la ambientación, señalización, la imagen corporativa, la vestimenta, diseño de interiores, etc. Todos estos elementos deben transmitir al cliente la esencia del servicio.

Por qué contratar una agencia que administre el marketing de servicios.

En un negocio, resulta esencial la escucha activa del público, conocer sus necesidades y más importante aún, la manera en que las satisfacen. Es bien sabido que la mayoría de las personas en la actualidad buscan proveedores de servicios a través de internet. Por esta razón Hoy en día se vuelve vital desarrollar una estrategia de comunicación digital e implementarla con las herramientas adecuadas. Ya no es opcional.

Podemos comenzar por administrar los diferentes canales y herramientas de marketing nosotros mismos si no nos resulta molesto y realmente nos encargamos de dedicarle el tiempo que se merece. Sin embargo, algunos de los problemas más comunes al intentar hacer las cosas solos son los siguientes:

• Pérdida de tiempo que nos dificulta atender a nuestros socios, clientes y/o asuntos importantes.  

• Publicar el mismo contenido en todas las redes sin tener en cuenta los formatos y tratamientos diferentes de cada una.

• Saturación de los sitios de información que perjudique al SEO.

• Desconocimiento de las tácticas de medición de cada canal.

• Mal uso de las herramientas de marketing.

• Disminución de la rentabilidad.

En resumen, el marketing de servicios requiere un tratamiento especial y diferenciado del de productos. No es lo mismo querer vender ropa, comida, o juguetes que ofrecer un servicio de asesoramiento legal, terapia psicológica o atención médica. Por esta razón, debemos aprender a transmitir el valor de un producto intangible a través de las herramientas que el marketing nos ofrece.

Es importante reconocer que no siempre podremos implementar acciones de marketing en nuestro negocio de la misma manera que lo haría un especialista. Contar con la colaboración de una agencia de marketing puede ayudarnos a exprimir todos los beneficios que la disciplina tiene. El profesional que se encargue de transmitir todos estos elementos a los clientes, de manera de poder enfocarnos en lo que mejor sabemos hacer: ofrecer nuestro servicio.